Benoy航空设计总监阐述以宾客为中心的FBO与通用航空设施设计方法论

Benoy 航空业务设计总监 Peter Farmer 阐述了公司在设计固定运营基地（FBO）和通用航空（GA）设施方面的方法论，主张应将旅客体验与运营效率视为相互依存、彼此支撑的目标，不应将二者对立看待。Farmer 在超过 35 年的国际机场工作经历中，曾在英国、欧洲、中东和南美交付过多个 FBO 项目，他认为 FBO 或通用航空设施本质上是以旅客为核心的运营场所，与传统客运航站楼有着本质区别，尽管两者在功能组成上有诸多相似之处。

Benoy 方法的核心是一套与运营规划同步进行的旅客触点映射流程。该流程首先界定用户人群特征及目标旅客画像，包括个人与团体两类，并据此绘制出一张旅程触点服务标准图，标示旅客体验的每一步骤及相应触点、需求与机会，随后再将其叠加到运营功能图上。Farmer 指出，仅按"平均旅客"进行设计已远远不够，因为旅客越来越期待获得个性化且真正可持续的体验；同时，团体常常表现为一群各有主张的个体，而不是达成一致意见的整体，这就要求进行细致且数据丰富的旅客画像分析。

该方法已应用于 Benoy 在印度西北部的一个项目，团队为满足空间、运营及旅客触点方面的要求，探索了多种建筑表达方式；同时也应用于西非的一个项目，该项目中旅客类型极为多样，需要针对员工及其他使用者展开详尽的用户画像分析。Farmer 还强调，技术应当用来支持而不是取代真正的面对面服务；运营流程之间的紧密衔接，对于以最少的人力维持高水准的设施运营至关重要；而材料选择、空间布局与细节处理，都必须便于日常维护，以确保开业后很长一段时间内旅客体验质量不会下降。