Bombardier借助Salesforce Service Cloud与Field Service加快停飞飞机的维修响应

庞巴迪是一家加拿大企业，为企业和政府客户设计、制造并维护高端公务机。该公司利用 Salesforce Service Cloud 以及 Field Service and Operations，打通了飞机停场（AOG）响应流程。客户期望停飞的飞机在 24 小时内重返蓝天，而服务是庞巴迪利润最高的业务板块。

变革之前，维修记录可能分散在多个机库，调度员有时只能在缺少完整维修历史的情况下协调响应，诊断和排故都因此变慢。

在现行流程中，客户响应中心在 Service Cloud 中登记并分派 AOG 案例。如果需要在庞巴迪机库之外提供现场支持，案例会转到维修指挥中心，由专人确认技术人员是否可用，并在派出前联系客户，以保留航空法规要求的审批环节。随后 Field Service 会协助找出具备相应技能和资质的技术人员，查找零部件和专用工具，并安排行程，必要时包括包机，让技术人员带着服务方案抵达现场。

客户响应中心总监 Andre Poulin 表示，调取过往类似案例，能让客服人员有一个起点，据此制定更有效的排故方案。排班工具会根据技能、可用时间、所在位置和路途时间为技术人员匹配工作，技术人员还可以通过 Salesforce Field Service 应用查看工单、更新作业、追踪零部件，并与调度员沟通。

庞巴迪计划把联络中心的客服人员接入 Data 360 和内部知识库，在案例受理阶段实现 AI 辅助诊断。这项工作可能沿用 500 多份来自 Salesforce 和 SharePoint 的技术文档，这些文档已经用于支撑其智能销售工程师 Clara。

庞巴迪表示，选择该平台的原因包括 Salesforce 统一的 CRM 架构、可扩展的服务平台，以及零数据留存承诺。

公务机停飞对客户来说是以小时计的服务失败，而 24 小时的预期，几乎容不下花在查找记录、合格技术人员或零部件上的时间。在这种情况下，AOG 响应的速度既取决于维修本身，也同样取决于信息流转和调度物流。这一案例显示，一家原厂商把这层协调能力当作自己在售后市场出售的产品的一部分。

这套流程也显示了自动化的边界。调度排班和案例检索已经系统化，但维修指挥中心仍由专人确认技术人员是否可用并联系客户，因为航空法规要求保留这一审批环节。任何采用类似工具的运营方或 MRO，都会面对同一条界线：哪些工作可以由软件分派，哪些必须由人签字确认。

尚未落地的节点，是案例受理阶段的 AI 辅助诊断。它能否缩短诊断时间，将体现在客户已经在用的那项指标上，即从停飞到恢复运营的时间。